なぜトップセールスはCRMを嫌うのか（そして彼らは正しい）

前四半期、私は前職の50人の営業担当者のCRM利用状況を分析した。データは衝撃的だった：上位10%はCRMの更新頻度が他の全員の3分の1だった。それでいて成約率は2.5倍高かった。

2年間、私は毎日2時間Salesforceの更新に費やしていた。すべての電話、すべてのメール、すべての次のステップを細かく記録した。平均して目標の67%を達成していた。

サラ、私たちのトップパフォーマーは、週に一度だけCRMを更新していた。通常は金曜の午後に。彼女は目標の180%を達成していた。

私は彼女が怠け者だと思っていた。私は間違っていた。

データは嘘をつかなかった

私は6ヶ月間、50人の営業担当者を3つの指標で追跡した：

• 1日あたりのCRM入力時間（平均：87分）
• 更新頻度（平均：1日3.2回）
• 成約率（平均：31%）

相関関係は明確だった——そして逆だった。

CRMに最も時間を費やしている営業担当者が、最もパフォーマンスが低かった。

それで？

数ヶ月間、私たちの営業部長は「CRMの規律」をパフォーマンス向上の鍵として推進していた。毎週の1対1はパイプラインの衛生管理に焦点を当てていた。ダッシュボードのレビューは毎週月曜の朝を消費していた。

メッセージは明確だった：CRMを使えば使うほど営業は良くなる。

しかし問題は：私たちは間違った成果を測定していた。

サラに何をしているのか聞いた

分析を始めて6ヶ月後、私はついにサラに直接聞いた。

「なぜ毎日CRMを更新しないの？」

彼女は、なぜホチキスを磨かないのかと聞かれたかのような顔で私を見た。

「だって顧客は私のCRMなんて気にしないから」と彼女は言った。「暇な時に更新するわ。でも顧客と一緒にいる時——電話中、提案書を書いている時、彼らの問題を解決している時——そこで取引が成立するの。Salesforceじゃなくて」

皮肉は完璧だった。私は自分の活動を記録することに集中しすぎて、活動そのものに集中することを忘れていた。

System-of-Recordの罠

ほとんどのCRMはSystem-of-Recordとして構築されている。それらは以下を目的としている：

• 何が起こったかを追跡する
• 顧客データを保存する
• 経営陣向けのレポートを生成する
• パイプラインの可視性を提供する

すべて価値がある。すべて必要だ。

しかし、これらのどれも営業担当者が販売の瞬間に役立つものではない。

サラがCRMを嫌ったのは、彼女が規律に欠けていたからではない。マネージャー向けに最適化されていて、彼女向けではなかったからだ。

彼女がSalesforceの更新に費やしたすべての分は、以下のことをしていない分だった：

• 見込み客に電話する
• パーソナライズされた提案書を書く
• 顧客の業界を調査する
• ホットなリードをフォローアップする

CRMは入力を要求した。見返りは何も提供しなかった。

トップパフォーマーが異なる行動をとる理由

私は営業チームの上位10%にインタビューした。彼らに共通していたことは以下の通り：

1. ドキュメントよりも行動を優先する

• サラは電話中、シンプルなテキストファイルにメモを取っていた
• 金曜に見込み客が不在の時に、まとめてCRMを更新していた
• 彼女のルール：「今週取引を成立させるのに役立たないなら、後でやる」

2. CRMをタスクではなくツールとして使う

• 価値を引き出す（連絡先情報、取引履歴、次のステップ）
• 入力を最小化する（予測に必要なもののみ）
• 自分に関係のないフィールドは無視する

3. Revenue per Input Hourを最適化する

• 平均的な営業担当者：CRM入力1時間あたり$450の収益
• 上位10%：CRM入力1時間あたり$2,100の収益
• 彼らは怠け者ではなかった——効率的だった

本当の問題：私たちは間違ったものを測定している

私たちの営業部長が追跡していたのは：

• CRM採用率（毎日ログインするチームの%）
• パイプラインデータ品質（必須フィールドが埋められている%）
• 更新頻度（担当者1人あたり1日の平均更新回数）

これらの指標は営業パフォーマンスではなく、経営の可視性を最適化していた。

Revenue per Input Hourの追跡にシフトした時、すべてが変わった。

突然、サラは問題ではなくなった。1日2時間以上CRMに費やしている30%の担当者が問題だった。

CRMがSystem-of-Actionだったら？

サラが私に本当に必要だと言ったことは以下の通り：

「今週集中すべき3つの取引を教えて」

47件のオープン案件があるダッシュボードではない。色分けされたステージのパイプラインレポートでもない。ただ：これらの3つの取引は今月成約する確率が最も高い。ここに集中して。

「フォローアップメールを自動下書きして」

メールを送ったことを記録する必要はなかった。顧客のコンテキストにパーソナライズされたメールを書いてもらい、60秒でレビューして送信できるようにする必要があった。

「取引が滑りそうな時にアラートして」

週次のパイプラインレビューではない。リアルタイムの通知：Acme社との取引は8日間活動がありません。10日間の沈黙の後、成約率は40%低下します。推奨アクション：このメッセージを送信してください。

これはSystem-of-Recordではない。System-of-Actionだ。

入力を求めない——出力を提供する。 ドキュメントを要求しない——意思決定を加速する。 可視性を最適化しない——速度を最適化する。

パラダイムシフト

最高の営業担当者がCRMを嫌うのは、彼らが規律に欠けているからではない。

間違ったユーザー向けに設計されているからだ。

従来のCRMは以下を最適化する：

• 可視性が必要なマネージャー
• データが必要な予測チーム
• レポートが必要な経営陣

AI-nativeなCRMが最適化すべきは：

• より速く取引を成立させる必要がある営業担当者
• 管理作業に費やす時間を減らす必要があるチーム
• 人間1時間あたりの収益が必要な企業

これは私たちがOptifaiを構築した設計哲学だ——より良いSystem-of-Recordではなく、根本的に異なるSystem-of-Action。

指標を変更すべきだ：

• ❌ CRM採用率

• ✅ Revenue per Input Hour

• ❌ パイプラインデータ品質

• ✅ 週あたりの節約時間

• ❌ 更新頻度

• ✅ 手動アクションあたりの成約取引数

私が変えたこと

6ヶ月のデータ収集とトップパフォーマーとの数十回の会話の後、私は3つの変更を行った：

1. CRM使用状況の測定を停止した

• パフォーマンスレビューから「CRMの規律」を削除
• 週次のパイプライン衛生管理ミーティングを停止
• 1対1はデータ入力ではなく、取引戦略に焦点を当てた

2. 必須フィールドを70%削減した

• 23の必須フィールドから7へ
• 次のアクションに役立つデータのみを取得
• それ以外はすべてオプションにした

3. 価値を返すための自動化を構築した

• 成約確率で取引を自動スコアリング
• 取引ステージに基づいて次のアクションを提案
• AIを使用してフォローアップメッセージを事前下書き

結果：

• 平均CRM入力時間：87分/日 → 31分/日
• 成約率：31% → 44%
• チームモラル：大幅に向上（定性的だが現実的）

トップパフォーマーに聞いてみよう

2年前にやっておけばよかったこと：

最高の営業担当者に聞いてみよう：「1つのツールまたはプロセスを排除できるとしたら、何を選ぶ？」

彼らが「CRM」と答えたら、怠惰だと片付けないでほしい。

聞いてみよう：「その余分な1時間を毎日何に使う？」

答えが営業チームが実際に価値を置いているものを教えてくれる。

そして答えが「もっと売る」なら——おそらく彼らはあなたのCRMを嫌う権利がある。

結論

あなたの最高の営業担当者がCRMを嫌うのは、彼らが営業が下手だからではない。

営業が上手いからだ。

Salesforceで過ごすすべての分は、顧客の前にいない分だと彼らは知っている。

ドキュメントは取引を成立させない——会話が成立させると彼らは知っている。

営業は記録ではなく、行動だと彼らは知っている。

だから次にトップパフォーマーからCRM採用率が低いのを見たら、彼らが問題だと思わないでほしい。

自分に問いかけてみよう：このツールは彼らの販売を助けているのか、それとも私が見るのを助けているだけなのか？

後者なら、彼らがそれを無視するのは正しい。

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今週、営業チームに30分返すために自動化できることは何か？

そこから始めよう。

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Alex Tanakaは、AI-native営業ツールに焦点を当てたプロダクト開発者。2年間目標を達成できなかった後、問題は人ではなくツールだと気づいた。営業、プロセス、AIと収益の交差点について書いている。