Customer Retention
カスタマーリテンション
Increasing customer retention by 5% increases profits by 25-95%. Yet most SMBs spend 5x more on acquisition than retention.
💡TL;DR
カスタマーリテンションは顧客を維持する能力を測定。SMBにとってリテンションは獲得より価値が高いことが多い：既存顧客は60-70%でコンバート vs. 新規見込み客の5-20%、販売コストも5-25倍少ない。鍵は顧客が解約シグナルを示す前のプロアクティブな介入。エンゲージメント低下、サポートチケットパターン、使用量減少を監視—更新会話の前に行動。
定義
企業が顧客を時間とともに維持する能力。リテンション率（一定期間にわたってビジネスを継続する顧客の割合）として測定。
🏢SMBチームにとっての意味
新規顧客獲得は既存顧客維持の5-25倍のコスト。SMBは解約シグナル（使用量低下、サポートチケット）を監視し、更新前に介入すべき。
📋実践例
B2B SaaS企業（20人、ARR 300万ドル）は年間リテンション82%だった。解約シグナルを特定：14日間ログインなし、1週間に2+サポートチケット、またはNPSスコア低下。シグナルが発火すると、自動「ヘルスチェック」メールがトリガーされ、CSMコールタスクが続く。リテンションが91%に改善、27万ドルARRを節約。
🔧実装ステップ
- 1
現在のリテンション率を計算：（終了時顧客数 - 新規顧客数）/ 開始時顧客数
- 2
解約シグナルを特定：どの行動が解約を予測？（使用量、サポート、エンゲージメント）
- 3
監視を設定：リスクのあるアカウントだけでなく全アカウントのシグナルを追跡
- 4
介入プレイブックを作成：どのシグナルにどのアクション？
- 5
救済率を測定：シグナルをトリガーしたアカウントのうち、何%が更新？
❓よくある質問
B2B SaaSの良いリテンション率とは？
年間グロスリテンション：85-90%が良い、90-95%が優秀、95%+がワールドクラス。ネットリテンション（拡張含む）：100%+は既存顧客が解約より速く成長。SMBはネット最適化前に85%+グロスを目標に。
どのくらい早く解約リスクを検知できる？
行動シグナルは解約決定の60-90日前に現れる。まず使用量低下、次にサポート問題、そして沈黙。更新の90日前から監視し、最後のシグナルではなく最初のシグナルで介入。
⚡Optifaiでの活用
エンゲージメントシグナル（ログイン頻度、機能使用状況）を監視し、解約パターンが出現したときにプロアクティブなアウトリーチをトリガー。
Churn Prevention Workflows📚参考文献
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